Преподаватель бизнес-школы ИМИСП, сооснователь Академии бизнес-симуляций Марина Нилова прокомментировала для «ГлобалМедиа», как меняется общение компаний с аудиторией и что делает его человечным.
По мнению эксперта, отказ от канцелярита связан с запросом на прозрачность: людям важно понимать, кто с ними разговаривает, что происходит и каких действий от них ожидают. Социальные сети, короткие видео и личные сообщения также располагают к более живому диалогу.
Однако дружелюбные формулировки сами по себе не создают близости. Человечность проявляется прежде всего в сложных ситуациях: готова ли компания признать ошибку, ответить на неудобный вопрос и предложить понятное решение. Искусственная вежливость или фамильярность быстро считываются аудиторией.
Тон общения должен учитывать контекст. В повседневных сообщениях уместен тёплый язык, а в юридических, финансовых и кризисных вопросах особенно важны точность и сдержанность.
«Язык бренда — это один из инструментов формирования доверия. Оно возникает, когда компания говорит понятно, действует последовательно и уважает собеседника».
Марина Нилова предлагает проверять каждое обращение тремя вопросами: понятно ли человеку, что произошло; знает ли он, что делать дальше; чувствует ли, что компания действительно разговаривает с ним. Такой подход помогает связать стиль коммуникации с качеством отношений с клиентами.
