Как использовать искусственный интеллект, чтобы обслуживание становилось удобнее, а доверие клиентов сохранялось? Эту тему обсудили участники круглого стола РБК Петербург. В дискуссии приняли участие преподаватели бизнес-школы ИМИСП Андрей Варзунов и Виталий Новиков.
Фото: Валентин Беликов / РБК Петербург
По мнению Андрея Варзунова, автоматизация эффективна тогда, когда действительно упрощает жизнь клиента. Один из примеров — переход от чат-ботов к ИИ-агентам, которые способны не только ответить на вопрос, но и выполнить действие за пользователя. Однако в нестандартных ситуациях, требующих индивидуального решения, человек по-прежнему незаменим.
Фото: Валентин Беликов / РБК Петербург
Виталий Новиков обращает внимание на управленческую сторону внедрения. Компаниям необходимо решить сразу три задачи: запустить технологию, добиться положительного результата и убедиться в её экономической целесообразности. Накопленный опыт уже позволяет увидеть как преимущества ИИ, так и ограничения его применения в сервисе.
Эксперт также отмечает парадокс: бизнес рассчитывал передать машине рутину и освободить время для творчества, однако ИИ активно осваивает именно творческие задачи.
Дискуссия показывает, что эффективность автоматизации определяется качеством клиентского опыта и измеримой пользой для бизнеса. Поэтому вопрос о том, какие функции доверить технологии, требует осознанного управленческого решения.
